“Als je niet bij het product maar bij de klant begint dan ga je je klant echt als mens benaderen. Welke andere mensen zijn er in de omgeving? Waar is iemand? Wat wilt zo iemand op dat punt eigenlijk gaan doen?”

Centraal stellen van klant

Het begrip customer engagement is heel sterk opgekomen als onderdeel van relatiemarketing. Het heeft echter nog niet integraal zijn weg gevonden naar het volledig centraal stellen van de klant. Peelen: “Het gaat om het terugbrengen van de menselijke maat. Dat je het gevoel hebt dat er iemand is die je echt helpt en ervoor zorgt dat een klant in de interactie opgaat in plaats van dat het alleen gaat om een zakelijke transactie.

Breng de leefwereld van een klant echt tot leven. Hoe raak ik ze? Wat zijn bijvoorbeeld de tien onderwerpen waarvan ik weet dat ik de klant er mee raak. In de business to business markt is het veel gangbaarder omdat partijen daar al veel langer tijd en aandacht aan elkaar geven.”

Door vanuit de customer journey te denken ontstaan inzichten in hoe mensen emotioneel te raken zijn; hoe je een climax en een goed einde inbouwt in de beleving.

Nieuwe verdienmodellen

Peelen: “Ervaringen vanuit de hoek van social media worden inmiddels wel opgedaan met engagement tactieken. Door vanuit de customer journey te denken ontstaan inzichten in hoe mensen emotioneel te raken zijn; hoe je een climax en een goed einde inbouwt in de beleving.

Maar er liggen nog uitdagingen om het engagement-denken te integreren in het gehele business model van organisatie. Het wordt nu nog wel voorgesteld als die stap extra, als datgene wat je bovenop de transactie doet. Dit terwijl het de essentie van de dienstverlening moet zijn. Daar ligt dan ook de uitdaging en mogelijk vraagt dit om een aanpassing van business modellen.

Spotify is een goed voorbeeld van een online dienst waarmee telecomoperators uit kunnen stijgen boven de utiliteitsdienst van een aansluiting. Je biedt in aanvang je klanten de mogelijkheid gratis naar muziek te luisteren.

Gaandeweg gaat Spotify je steeds beter leren kennen. Ze weten waar je naar luistert, en brengen je in contact met nieuwe muziek en andere muziekliefhebbers. Dan ontstaat er engagement en op een gegeven moment wil je dan misschien wel een abonnement op de service. Het is dan geen advertising model meer, maar een abonnementsvorm; acceptabel voor de klant omdat die de waarde herkent.”