Directeur Bijenkorf

Robert Bohemen
Directeur Marketing Bijenkorf

Dit moet leiden tot meer persoonlijke communicatie, verhoging van het serviceniveau en digitale klantherkenning. Directeur Marketing Robert Bohemen praat ons bij over de kijk op customer engagement.

Multichannelbeleid

In 2009 is de Bijenkorf begonnen met een specifiek multichannelbeleid. De keten onderscheidt hierin haar klantcontactcenter, webshop en fysieke winkels, ondersteund door het CRM-programma. “Multichannel betekent voor mij dat je steeds op zoek bent naar een stuk extra beleving voor je klanten”, legt Bohemen uit. “Je verbindt meerdere kanalen om een zo persoonlijk mogelijk aanbod te doen met relevante content.” Meer dan ooit is volgens hem de merkidentiteit daarbij belangrijk.

De Bijenkorf Card is volgens Bohemen een goed middel om het merk vorm te geven en verschillende kanalen bij elkaar te laten komen. Vooral doordat het loyaliteitsprogramma niet alleen binnen de Bijenkorf zijn toepassing kent, maar de pas ook als externe creditcard fungeert. “Het is een nuttige toepassing, die mensen vaker met ons merk in aanraking brengt. We merken dat het ze bindt en ze daardoor vaker naar ons toekomen.”

Een recente keuze is klanten alleen nog digitale informatie te sturen.

Digitale informatie

Een recente keuze is klanten alleen nog digitale informatie te sturen. Een keuze op basis van klantenwensen, die Bohemen niet verbazen. Een derde van alle vragen wordt via social media gesteld en dat aantal blijft toenemen.

“Via Facebook sturen we ook steeds gerichter informatie. Een lokale actie wil je bijvoorbeeld alleen met klanten in het gebied om een bepaalde vestiging heen delen. En nieuws over een bepaalde nieuwe schoen delen we bijvoorbeeld alleen onder fashionistas”, aldus Bohemen.

Uit onderzoek onder klanten kwam naar voren dat de frequentie van het delen van informatie niet zo belangrijk is, zolang de content maar relevant is.

Relevantie

De keten werkt momenteel aan verdere integratie van digitale informatie en informatie op de fysieke winkelvloer. Bohemen: “Denk bijvoorbeeld nu al aan de digitale kassabon en productscanner. En in de toekomst aan mobiel betalen via de Bijenkorf App en location based berichten of klantherkenning via ‘geofencing’, waardoor wij de klanten een nog persoonlijkere benadering en service kunnen bieden. Dat doen we op basis van persoonlijke interesses en vanzelfsprekend alleen als de klant dit wenst.”

Uit onderzoek onder klanten kwam naar voren dat de frequentie van het delen van informatie niet zo belangrijk is, zolang de content maar relevant is. Kijkend naar de toekomst ziet Bohemen het gebruik van een toepassing als gezichtsherkenning naar de winkelvloer komen. “Sommige mensen vinden het niet erg om herkend te worden, zolang ze er maar iets nuttigs voor terugkrijgen. Zoals bij alles ruil je informatie en voordelen.

De techniek van ‘facial recognition’ is nog te pril om er als de Bijenkorf wat mee te doen, maar ik denk dat we er als samenleving in de toekomst niet aan zullen ontkomen. Als de content die je daarvoor terugkrijgt relevant is, dan is dat geen probleem.”