PvKO heeft als maatschappelijke missie om Nederland klantgerichter te maken. Hengeveld: “Wij benaderen het niet vanuit de IT kant, maar vanuit de strategische verankering binnen de organisatie. Als men geen waarde weet toe te voegen voor de klant, dan zal de klant ook geen waarde toevoegen aan de organisatie. Zo simpel is het. Concreet betekent het dat een goed bedrijfsresultaat zal uitblijven als men niet steeds waarde creëert.”

Wat Hengeveld sterk ziet in de markt is de opkomst van de ‘collabarative economy’. “Dat gaat een stapje verder dan co-creatie en crowdsourcing, het samenwerken en onderlinge uitruil zonder tussenkomst van organisaties. Organisaties moeten hier op inspelen door een andere, meer faciliterende rol van betekenis te gaan spelen in de keten.”

Met de mogelijkheid om te kijken naar customer insights wordt de mens wel steeds meer centraal gesteld.

Wie is de klant?

“We zijn van productgerichte naar klantgerichte marketing gegaan en eigenlijk moeten we nog een stapje verder gaan: naar mensgerichte marketing. Wie is nou daadwerkelijk die klant? Met de mogelijkheid om te kijken naar customer insights wordt de mens wel steeds meer centraal gesteld. Wanneer voelt iemand zich aangesproken? Wanneer krijgt een organisatie het vertrouwen van de klant?

Organisaties zijn gebaat bij het vinden van samenwerking met de klant via de verschillende platformen. Hoe groter een bedrijf wordt, hoe groter vaak het risico dat een bedrijf te veel intern gericht zal zijn en de klant minder centraal zal worden gesteld. Het zou zo moeten zijn dat bij alles wat er binnen een organisatie ondernomen wordt continu de vraag wordt gesteld: wat voegt het toe voor de klant?”

Omnichannel

Mobile marketing is volgens Hengeveld niet meer weg te denken in een organisatie die dicht bij haar klant wil staan. “Op elk moment, op iedere plaats is de klant immers te bereiken met een gepersonaliseerde boodschap. Relevantie is hierbij key. Klanten moeten dus optimaal bediend worden via elk kanaal, ook wel omnichannel genoemd.” De website moet op z’n minst op de smartphone goed te bekijken zijn.

Gamification wordt in toenemende mate ingezet om als bedrijf onderscheidend te zijn.” Hengeveld: “Consumenten oriënteren zich niet zelden online om vervolgens in de winkels de aankoop te doen. Dit proces gebeurt echter ook andersom.

Prijs en service zijn een van de meest belangrijke doorslaggevende factoren om te kiezen voor het online kanaal. Als retailers ook online te vinden zijn, hun producten op de website aanbieden en daarbij advies of tips geven om het aankoopplezier te verhogen, dan biedt je klanten een totaalpakket rondom de aankoop.


1. Klantgerichtheid is geen project maar een strategische verankering die de hele organisatie raakt.

“Bij elke activiteit, bij alles wat je binnen de organisatie onderneemt, zal continu de vraag gesteld moeten worden: Wat voegt het toe voor de klant? De klant zal nog meer behandeld moeten worden als mens. We zijn van productgerichte naar klantgerichte marketing gegaan. Wie is nou daadwerkelijk die klant en wat zijn de intrinsieke motieven van de klant? Wanneer voelt iemand zich aangesproken? Wanneer maakt hij tijd voor je? Customer insights worden steeds belangrijker.”

2. Zorg dat er draagvlak in de boardroom is voor klantgerichtheid en dat het in het DNA van de organisatie zit.

“Hoe groter een bedrijf wordt, hoe groter het risico dat een bedrijf te veel intern gericht zal zijn en de klant minder centraal zal worden gesteld. Veel nieuwe organisaties die hun business en verdienmodel vanuit de klant hebben ingestoken, hebben het stellen van 'de klant centraal', per definitie op de agenda en in hun bedrijfs DNA staan.”

3. Betrek de klant bij je organisatie met een online community of met kwalitatief onderzoek en klantpanels.

“Dat kan online, met een community of platform. Ook kan kwalitatief onderzoek, of klantpanels uitkomst bieden om de klant echt de organisatie in te trekken. Met deze informatie is het ook makkelijker om je doelgroep te segmenteren of uit elk segment klanten te halen aan wie je nieuwe ideeën kunt toetsen.”

4. Neem klachten van je klanten serieus. Koppel terug hoe je er mee omgaat.

“Als je als bedrijf iets verkeerd doet wordt daar op fora uitgebreid over gesproken. En als je dat niet goed weet te lokaliseren, daar niet op een transparante manier terugkoppeling op geeft en je kwetsbaar opstelt, dan zal het vertrouwen in jouw bedrijf ook minder groot zijn. Tegelijkertijd biedt deze trend ook kansen omdat je in het verleden als organisatie helemaal niet wist wat de klant dacht.”

5. Doorloop zelf de customer journey van je bedrijf.

“Klantbeleving is een hot item. Kan je in de belangrijkste momenten van de customer journey van je bedrijf een optimale klantbeleving geven? Maar ook op de momenten dat een probleem zich aandient en wordt opgelost? Op welke punten moet je ze die goede klantbeleving geven, wil de klant nadien een goed gevoel hebben bij de organisatie? Dat kan je pas monitoren als je de hele klantreis in kaart brengt. Dat geldt zowel offline als online?”