Linda van Zomeren

Linda van Zomeren
Directeur Zakelijke Markt PostNL.

“De klanttevredenheid en loyaliteit stonden onder druk na de reorganisatie,” vertelt Van Zomeren. “We zijn teruggegaan naar de basis; het op tijd en onbeschadigd van A naar B versturen van post.

Terug naar de basis

In de laatste onderzoeken zie je dat de tevredenheid en het vertrouwen hersteld is, omdat de basis weer in orde is. Nu die investering zich heeft uitbetaald kunnen we aan de slag met de volgende stap, het transformeren van tevreden klanten naar zeer tevreden klanten. Daarbij hebben wij onze focus naast de verzendende klant ook meer gericht op de ontvangende klant. Van daaruit zijn er productontwikkelingen opgetreden die beter passen bij de behoefte van de klant.”

Krachten bundelen

Manfred van Gurchom

Manfred van Gurchom
Principal Consultant & Manager AllChannel Experience bij Capgemini Consulting.

PostNL werkt nauw samen met uitgeverijen en online retailers als Bol.com. Van Zomeren: “We hebben er bewust voor gekozen om elkaar beter te helpen, omdat we er allebei belang bij hebben dat onze gezamenlijke eindklant het beste bediend wordt. Concreet leidt dat tot aanpassingen van servicekaders om pakketjes sneller te bezorgen. Ook hebben we de klachtendatabases gebundeld om beter te kunnen zien waar er dingen mis gaan in de keten.”

Van Gurchom haakt in: “jullie producten worden vernieuwd en ze worden steeds digitaler. Verandert daarmee de klantbediening ook?” Van Zomeren: “Zeker. We hebben gekeken naar de klantbeleving die we via de verschillende touchpoints en kanalen leveren.

Klantbeleving

Ten eerste hebben we onze traditionele kanalen, zoals de publieke website en het contact center, verbeterd. Ook in de online portals zijn er verbeteringen aangebracht en voor onze zakelijke klant hebben we een nieuwsbrief om ze mee te nemen in de ontwikkelingen binnen PostNL. We zijn geen black box meer maar transparant voor onze business partners. We zetten momenteel stappen om op de zakelijke markt meer met social media te gaan werken. Het past allemaal bij de koers richting integrale klantbeleving.”

“De online media die je als consument gebruikt, wil je ook als zakelijke klant benutten."

“Dat zien wij ook bij andere organisaties,” zegt van Gurchom. “De online media die je als consument gebruikt, wil je ook als zakelijke klant benutten. Toch zijn nog steeds veel bedrijven te productgericht. Beter is het om opnieuw te bezien welke ervaringen klanten opdoen met je organisatie. Veel bedrijven zijn daar nu opnieuw naar aan het kijken omdat klanten anders contact met je willen hebben, via nieuwe kanalen.”

Customer journey

Van Zomeren: “We constateerden dat er veel telefoontjes binnenkwamen terwijl een groot aantal van die klanten eerst op onze website was geweest en daarna nog redenen had om te bellen. Ons callcenter is nu gereserveerd voor de calls die echt waarde toevoegen. Dan gaat het om complexe zaken en het direct oplossen van klachten.

Als het gaat om loyaliteit, werkt het nog steeds het beste om problemen in een één op één gesprek op te lossen. We hebben onze agents daarom opgeleid om beter te luisteren. Wat is nou echt de vraag achter deze klacht? Tegelijkertijd hebben we gezorgd dat ze sneller beslissingen kunnen nemen zonder goedkeuring van een leidinggevende. We zien dat er nu veel meer problemen direct opgelost worden, bijvoorbeeld door iets in de coulance sfeer voor de klant te doen.

Intern zijn er ook specifieke opleidingen gedraaid om accountmanagers te trainen in het luisteren en doorvragen naar de behoefte van de klant. Dat is iets anders dan zo snel mogelijk tot een zakelijke overeenkomst komen. Uiteraard gaat het daar uiteindelijk om, maar je doet dat het beste door je te verdiepen in de klant en creatief te zijn in je dienstverlening.”

Waarmee onderscheid je je in de markt? Zodra je stilstaat ga je juist achter lopen.

Betrokkenheid bij klantbediening

Van Gurchom: “Customer experience start met klantinzicht. Vervolgens moet een scherpe positionering gekozen worden. Waarmee onderscheid je je in de markt? Zodra je stilstaat ga je juist achter lopen. De concurrenten om je heen leggen de lat namelijk steeds hoger. Als je loyalere klanten wilt dan moet je ze beter leren kennen, en inspelen op wat ze echt belangrijk vinden.

Klanten verdwalen bij veel grote bedrijven over de afdelingen en verschillende kanalen. Bedrijven betrekken klanten te weinig bij de vernieuwing en verbetering van klantbediening, terwijl het uiteindelijk alleen gaat om de klantervaringen. Stel jezelf de vraag wat je doet op welke kanalen en hoe je deze in gaat richten. Wat maakt een klant in de customer journey allemaal met je mee?

De ontwikkeling van nieuwe kanalen en contactmomenten, zogenaamde touchpoints, blijft doorgaan. Over een paar jaar communiceert de klant op manieren die we nu nog niet kennen.”