Ed Peelen
Ambassadeur Platform voor Klantgericht Ondernemen

“Maar customer loyalty draagt ook bij aan de waardering van een onderneming en aan een duurzaam concurrentievoordeel. Het is zinvol om aandacht te besteden aan de loyaliteit van de klant zodat deze terug blijft komen, aangezien dat de basis is van een onderneming.

Er dient een band te ontstaan, die zekerheid geeft en de bevestiging dat je het goed doet als bedrijf. Op feedback van de klant kan het bedrijf vervolgens weer inspelen.”

Reputatie

“De laatste jaren is customer loyalty wel lastiger geworden. De klant is immers mondiger en veeleisender dan vroeger. De tijd dat je als consument drie maanden wachtte op de aansluiting van een telefoon is voorbij. Steeds vaker willen we zaken zo snel mogelijk en met weinig moeite hebben geregeld. Om loyaliteit te realiseren is er ook vertrouwen nodig. En dat vertrouwen is inmiddels wel afgenomen.

Een voorbeeld is de financiële sector. Tegelijkertijd willen we veel meer van bedrijven weten, over wat er achter de schermen gebeurt. Reputatie -en uitdragen wat je als bedrijf goed doet- is daarmee veel belangrijker geworden. Hierin is er ook een rol voor webcare om de dialoog te zoeken met de klant. Vertrouwen hangt erg samen met wie je bent, en daarom is het zinvol om naar alle stakeholders transparant op te treden.”

Klantenbinding voltrekt zich in een meer open omgeving, waarbij de regels meer liggen bij de samenleving.

Groep of netwerk

“Customer loyalty bestaat in verschillende vormen. Calculatief, affectief, structureel en moreel. Op elk van die gronden kun je schakelen, soms ook in combinaties door bijvoorbeeld het beste aanbod te doen en er een leuk voordeel bij te bieden. Scoor je daarna ook nog goed op een aantal andere punten, dan is de kans vergroot dat het vertrouwen groeit. De manier waarop dat plaatsvindt is anders dan voorheen.

Tegenwoordig ontwikkelt customer loyalty zich steeds vaker in groeps- of netwerkverbanden. Op internet is dit via reviews of social media, in plaats van via interactie tussen bedrijf en klant alleen. Klantenbinding voltrekt zich in een meer open omgeving, waarbij de regels meer liggen bij de samenleving. Helaas laten veel bedrijven - met name in de after sales - nog veel steken vallen. Klanten worden dan van het kastje naar de muur gestuurd.”

"De echte loyaliteit ontstaat als je er bent wanneer je er moet zijn."

Online

“Al met al is er niet één methode te noemen op het gebied van customer loyalty. Wel kun je zeggen dat inspringen op wat er gebeurt bij een klant beter werkt dan stunts en aanbiedingen. Voor ondernemers die puur online actief zijn is customer loyalty natuurlijk ook een belangrijke factor.

Het voordeel voor bedrijven met een webshop kan zijn dat deze over meer klantenkennis beschikken en hierdoor bijvoorbeeld aanbiedingen beter kunnen personaliseren. Daarnaast is het belangrijk dat je in het contact met de klant bewijst wat je kunt. De echte loyaliteit ontstaat als je er bent wanneer je er moet zijn. De klant wil namelijk weten of hij of zij van je op aan kan. Het is zinvol om dat te tonen.”