Vertrouwen is een essentiële component in het dagelijks economisch handelen. Met de groei en daarmee gepaarde massaliteit en anonimiteit groeide de afstand tussen de consument en de persoon die het product levert.

Je vertrouwt een merk en het management dat je niet persoonlijk kent. In advies is die persoonlijke band er nog steeds. Toch zien we de afgelopen jaren dat adviserende beroepen diepe duikelingen maakten op de lijst van beroepen waar je vertrouwen in kan stellen.

Driedeling soorten advies

Er zijn veel soorten advies. Een vaak gemaakte driedeling is de volgende. Capaciteitsadvies levert menskracht in aanvulling op de eigen capaciteiten, veelal in de vorm van detachering van kennisrijke werkzaamheden.

Het tweede is kennisadvies waar je zelf de kennis niet hebt en die specifieke kennis inhuurt. De professionele dienstverleners in accountancy, fiscaliteit en advocatuur zijn voorbeelden van dit tweede model.

De derde soort is strategisch advies. Hier wordt de bedrijfsleiding aangevuld met adviseurs die meedenken en voeding geven aan lange termijn strategie, omgevings- en concurrentie- inzicht en organisatieontwikkeling.

Een model van denken over vertrouwen toont opmerkelijke overeenkomst met de hier eerder genoemde driedeling van advies.

Model van denken

Vertrouwen is in de wetenschap veel onderzocht. In definities van vertrouwen gaat het vaak om het risico iemands advies te vertrouwen, de verwachte uitkomsten door dat advies te volgen en het proces van ervaringen in de loop van de tijd. Een model van denken over vertrouwen toont opmerkelijke overeenkomst met de hier eerder genoemde driedeling van advies.

Eerst is er calculus based vertrouwen. Er wordt een duidelijke vraag gesteld, met een duidelijke verwachting van de uitkomst (calculus). Het tweede niveau is knowledge based vertrouwen. Je kent de kwaliteiten van de adviseur en de adviseur heeft kennis van jouw vraagstelling. Zelf beheers je het onderwerp niet dus je vraagstelling is wat opener, maar je vertoruwt het advies van een deskundige.

Het derde niveau is identity based vertrouwen. Jij en je adviseur kennen elkaar en elkaars situatie zo goed dat je de meningen en adviezen van deze adviseur als de jouwe identificeert.

Regulering, controle en wetgeving

Diverse incidenten en crises in de afgelopen jaren hebben het publieke vertrouwen in bestuurders, toezichthouders, investment bankiers, vermogensbeheerders, accountants, strategie consultants, fiscalisten en advocaten, behoorlijk doen afnemen. Branche en industrie toezichthouders en de landelijke politiek zijn actiever dan ooit geworden met meer regulering, meer controle en meer wetgeving.

We zijn in rap tempo afgedaald tot het laagste niveau van vertrouwen: calculus based. De kennis en betrokkenheid (identiteits) componenten van advies dreigen onder te sneeuwen in het voldoen aan nieuwe regelgeving.

Bankiers stelden vertrouwen gelijk aan het feit dat toezicht, organisatie en degelijkheid van de adviesprocessen de belangrijkste factor van vertrouwen was.

Waar gaat het advies heen?

Een onderzoek waar we aan mee deden in 2011 gaf een opmerkelijke tegenstelling aan tussen banken en adviseurs en hun wealth management klanten over hun visie op vertrouwen.

Bankiers stelden vertrouwen gelijk aan het feit dat toezicht, organisatie en degelijkheid van de adviesprocessen de belangrijkste factor van vertrouwen was. Institutionele factoren, de bancaire toezichthouders hebben het er goed ingepeperd.

Jammer genoeg stelden de klanten dat de belangrijkste factoren outcome factoren waren zoals productrendement, en gedragsfactoren zoals integriteit of onderbuik gevoel. Maatschappelijk is het niet lang vol te houden alsmaar nieuwe regels toe te passen. De transactiekosten zijn te hoog voor het advies en vertrouwensmodel op de laagste niveaus.