Met overheidsmaatregelen die de klant weer centraal moeten stellen, zoals de zorgplicht, wordt de branche aangezet tot verbetering.

Imagoherstel

De financiële branche heeft een flinke deuk in haar reputatie opgelopen, maar er wordt hard gewerkt aan imagoherstel, vindt Pascal Hogenboom, CEO bij het toonaangevende pensioenadviesbureau Aon Hewitt Nederland. Bijvoorbeeld via het provisieverbod. “Dat brengt een behoorlijke kwaliteitsslag in de markt van intermediairs.

Een paar jaar geleden waren er 2500 intermediairs, dat zal consolideren naar minder dan 500, denk ik. Meer onafhankelijkheid door wetgeving, meer transparantie en een beheerst beloningsbeleid, dat zal allemaal positief bijdragen aan het imago van de sector – al is het niet over een jaartje of twee opgelost.”

De transparantie brengt wel uitdagingen met zich mee, is zijn ervaring. “Klanten willen niet alleen meer informatie, maar ook sneller en op maat toegespitst, volledig, juist en het liefst nu. Ik zie grote instituties worstelen om die informatie op tijd bij de klant te krijgen.

Een concreet voorbeeld is het pensioenakkoord, waarover verzekeraars hun klanten moeten inlichten. Als consultant moeten wij vanuit onze zorgplicht die pensioenregelingen toetsen, maar we zijn ook voor een groot deel afhankelijk van de informatie die wij van de verzekeraar krijgen.”

“De fase van discussie zijn we allang voorbij."

Noodzaak

De zorgplicht, onderdeel van een pakket aan overheidsmaatregelen waarmee de financiële sector het vertrouwen van de samenleving terug moet winnen, regelt expliciet dat pensioenuitvoerders of -adviseurs het belang van de klant moeten behartigen.

Er worden eisen gesteld op het gebied van bedrijfsvoering, zorgvuldigheid en deskundigheid. Die veranderingen missen hun uitwerking niet. Hogenboom: “We zitten veel strakker op interne verslaglegging. Dossiers moeten reproduceerbaar zijn, ook na 10 jaar moet je alles kunnen terugvinden.”

Lastig, maar dat het nodig is, staat voor hem als een paal boven water. “De fase van discussie zijn we allang voorbij. Bij dit proces hoort een bepaalde mate van bureaucratie, waar een consultant normaal gesproken niet echt op zit te wachten, het zijn ook niet de meest fancy processen.

De perceptie is dat het extra werk met zich meebrengt en daarom proberen we het zo makkelijk mogelijk te maken met informatisering. Maar het is een absolute noodzaak, daar is iedereen van doordrongen.”