Het grondpersoneel in de hal van Schiphol is voor reizigers op de luchthaven het eerste contact met KLM-medewerkers. De servicemedewerkers moeten allerlei vragen beantwoorden en op de hoogte zijn van procedures.

“Voor hun opleiding hadden we een klassikaal traject”, vertelt Edwin Bleumink, Innovation Manager Learning Technology bij KLM. “Maar het leren met boeken en in een klas is vrij saai, vooral voor jonge mensen. Dat sluit niet aan bij hun belevingswereld.”

Moderne middelen

Het doel was om het leren speelser en leuker te maken. “We hebben een methode ontwikkeld in een soort spelvorm, met een app voor de smartphone of tablet”, zegt Bleumink. “Het leren gebeurt nu vrijwel niet meer in de klas, maar met moderne middelen op de werkplek zelf.”

Het nieuwe leertraject bestaat uit een aantal onderdelen, onder meer over de processen die zich op Schiphol afspelen. Bleumink: “We hebben die processen in beeld gebracht in een snelgemonteerde film en daar e-learning modules en praktische opdrachten aan gekoppeld. De medewerker ziet een overzicht van Schiphol op het beeldscherm en moet dan bijvoorbeeld aangeven waar in een proces iets gebeurt.

De leerling is zich daardoor bewust van de omgeving en realiseert zich beter wat de gevolgen zijn van wat je doet.” Het nieuwe leertraject bevat ook een virtuele rondleiding over de luchthaven. Leerlingen kunnen zo in groepjes een soort moderne speurtocht doen op hun nieuwe werkplek. Dat is niet alleen leuk en spannend, maar heeft ook een praktisch voordeel, laat Bleumink weten.

“Vroeger moesten KLM-medewerkers ter plekke aan leerlingen vertellen wat zij deden. Wij moesten steeds zorgen dat er iemand beschikbaar was en die persoon moest iedere keer hetzelfde verhaal vertellen. Nu staat die informatie op film en zien de leerlingen het op hun tablet. Dat is efficiënter en voor hen leuker en speelser.”

Een speelse manier van leren

Soms gaat het in het leertraject om ‘droge’ kennis, zoals een stukje aardrijkskunde en codes die de KLM hanteert voor bestemmingen over de hele wereld. Dit wordt nu op een speelse manier geleerd. In het traject wordt bijgehouden hoe de mensen scoren, en sommige delen bevatten een toets. Bleumink vertelt dat het oefenen van vaardigheden nog altijd klassikaal gebeurt. “Een belangrijk onderdeel van het werk is de omgang met klanten en hoe je dat doet. Dat kan met rollenspellen worden geoefend.”

Volgens Bleumink is deze nieuwe manier van leren beter en efficiënter. “Als je leert in een klas en pas daarna naar de werkvloer gaat, dan zijn werken en leren gescheiden. Uit onderzoek is gebleken dat kennis dan heel snel verdwijnt. Als je daarentegen leert op de werkplek, dan snap je de context. Je ervaart dan wat er nodig is als je daar staat en een passagier naar je toe komt. Uit de reacties van de nieuwe medewerkers blijkt dat het veel leuker is om zo te leren.”