Rogier Taylor

Rogier Taylor
Managing Director GrowPromoter

In elke organisatie is de tevredenheid van de medewerker belangrijk. Immers; een tevreden medewerker presteert beter en dat zorgt voor een hogere klanttevredenheid.

Het oude medewerkerstevredenheidsonderzoek dat vaak maar ééns per jaar plaatsvindt, voldoet niet meer bij bedrijven die écht iets willen doen met de feedback die medewerkers geven. Rogier Taylor beantwoordt vragen over dit onderwerp.

U heeft een oplossing voor dit probleem. Waaruit bestaat die oplossing?

“De oplossing is de ‘Talent journey’. Een cloud based platform waarop medewerkers hun positieve én kritische opmerkingen kwijt kunnen. Het invullen gebeurt eens per kwartaal en kost weinig tijd. Voordeel van deze constante tevredenheidscheck is dat deze vanaf het begin van de loopbaan gebruikt wordt. Een nieuwe medewerker heeft andere ervaringen dan iemand die al jaren bij het bedrijf werkt.

Door werkervaring en later nog opleidingen en studies, kan het beeld dat de medewerker heeft van de organisatie, ook veranderen. Door eens per drie maanden te checken, ontstaat een duidelijker beeld van de ‘reis’ die de medewerker aflegt binnen het bedrijf. De Talent journey volgt een medewerker vanaf indiensttreding.

Medewerkers kunnen anoniem hun opmerkingen kwijt, maar kunnen er ook voor kiezen om met naam zichtbaar te zijn. Het continu meten van verbeterpunten, geeft HR een prachtige kans om snel zaken op te pakken en bij te sturen. Omdat de medewerker ook kritisch kan zijn, voelt deze zich gehoord.”

Wat zijn de grote voordelen voor organisatie én medewerker?

 “Door de gestructureerde aanpak wordt de betrokkenheid van de medewerker gewaarborgd. Daardoor kan voorkomen worden dat er ongewenst verloop ontstaat. Er zijn immers veel momenten waarop een medewerker kan aangeven niet (helemaal) tevreden meer te zijn. Knelpunten worden sneller zichtbaar, waardoor er ook snel op geanticipeerd kan worden.

Er is direct zichtbaar waar verbeterpunten liggen en HR kan direct actie ondernemen.

Doordat medewerkers het gevoel krijgen alles te kunnen zeggen, voelen zij zich meer deel van het bedrijf. Stel dat een medewerker voelt dat deze ‘uitgeleerd’ is en zich begint te vervelen in zijn functie, dan kan het aanbieden van een andere functie of verzwaring van werkzaamheden ervoor zorgen dat de medewerker behouden blijft voor de organisatie.

Aan de slag gaan met de anonieme resultaten van het traditionele medewerkertevredenheidsonderzoek is vaak lastig, omdat er weinig inzichten worden verkregen in de prioriteiten van de medewerker. Daarnaast duurt het vaak enorm lang voordat de analyses klaar zijn en er algemene conclusies getrokken kunnen worden. Dat is nu anders; er is direct zichtbaar waar verbeterpunten liggen en HR kan direct actie ondernemen. Bij de eerste check na implementatie van de verbeteringen, kan dan al resultaat zichtbaar zijn.”

De ENPS meet betrokkenheid van medewerkers. Hoe werkt dat dan?

“Om de betrokkenheid van medewerkers te meten, omvat de Talent journey ook een Employee Net Promoter Score. Deze tool werkt bewezen goed als indicator voor betrokkenheid en loyaliteit. Er is maar één vraag voor nodig: hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt als omgeving om te werken bij vrienden en familie? Medewerkers die 9 of 10 invullen, zijn de ambassadeurs van het bedrijf. Bij een score van 6 of lager, kan HR actie ondernemen om de knelpunten te verhelpen of een situatie te verbeteren.

Naast die ene gesloten vraag, kan er met een open vraag een hoofd- en subreden opgegeven worden voor het gegeven antwoord. Het invullen en beantwoorden van de vragen kost twee minuten en daardoor zijn de response percentages hoog. Dit kan per afdeling gemonitord worden, zodat snel duidelijk is op welke afdeling het ‘niet lekker loopt’ en of de medewerkers daar wel of niet tevreden zijn. Zowel multinationals als het MKB en alles daar tussenin maken graag gebruik van deze tool.

Antwoorden worden live teruggekoppeld in de software en analyses zijn direct klaar omdat het proces volledig geautomatiseerd is. Door de innovatieve technologie is het nu gemakkelijk om elk kwartaal te peilen of medewerkers nog wel tevreden zijn en kan er op individuele feedback direct actie worden ondernomen. HR kan met leidinggevende en medewerker in gesprek gaan over mogelijke oplossingen. De medewerker merkt dat er echt iets met de feedback gedaan wordt. In het begin is er vaak voorzichtigheid, durven medewerkers niet oprecht eerlijk te zijn. Maar zodra zij merken dat er wel degelijk iets met hun feedback gebeurt, ontstaat er een geweldige dynamiek.”

Hoe helpt ENPS organisaties hun doelen te realiseren?

De samenhang tussen ENPS en klanttevredenheid is bijzonder hoog. Uit onderzoek weten we dat wanneer er bijvoorbeeld in een bepaalde regio lage scores op medewerkerbetrokkenheid worden gegeven, de scores op klanttevredenheid ook laag zijn. Het werken aan de betrokkenheid met gerichte verbeterpunten leidt daarmee ook direct tot verbeterde bedrijfsresultaten door de stijgende klanttevredenheid. ENPS is geen project, het is een ‘way of working’.

Het zorgt er ook voor dat de 'strijd' tussen de werkvloer en het management vermindert, juist door direct stappen te ondernemen na feedback.

In de Way of Working bepaalt de organisatie hoe omgegaan wordt met de continue stroom aan feedback. Deze manier van werken sluit aan bij bestaande rollen, verantwoordelijken, processen en systemen.

Door de uniforme werkwijze, weet iedereen wat er van hem of haar wordt verwacht. De Talent Journey is een overall tevredenheids- en betrokkenheid metend platform waarbij de software een ondersteunende rol heeft.

Zelfs bij vervelende reorganisaties heeft dit programma gezorgd voor een verbeterde sfeer. Het zorgt er ook voor dat de ‘strijd’ tussen de werkvloer en het management vermindert, juist door direct stappen te ondernemen na feedback. Met de Talent journey krijgt een organisatie meer betrokken en tevreden medewerkers, daardoor verbetert ook de klanttevredenheid en dat zorgt voor groei van de organisatie. Iedereen blij!