Arjen Bonsing
Partner Shopexperience Consultancy

“Een goede webshop is van groot belang. Zonder kunnen ondernemers online überhaupt geen zakendoen. Maar waaraan een goede webwinkel voldoet, hang maar net af van wat je wilt bereiken.

Criteria webshops

Er zijn ontzettend veel criteria waaraan een shop moet voldoen en die zijn bijvoorbeeld branchespecifiek en verschillend per productcategorie. Wel kun je zeggen dat er goede content moet zijn, goede fotografie, dat de productinfo in orde moet zijn en het navigatieproces eveneens.

Het allerbelangrijkste echter is dat het uiteindelijk alleen draait om de klant. Die moet vinden wat hij zoekt, verrast worden. Het doen van online aankopen krijgt steeds meer toegevoegde waarde; boodschappen doen online verandert steeds meer in winkelen”, zegt expert Arjen Bonsing, partner bij Shopexperience Consultancy.

Op naar omnichannel

Wat betreft de verschillende verkoopkanalen, bevinden we ons volgens Bonsing momenteel middenin een evolutionair proces. “Vaak had de fysieke retailer een winkel en is hij daarnaast iets online begonnen. In 98 procent van de gevallen was er geen integratie tussen die twee kanalen.

Nu zien we dat men van multichannel meer naar crosschannel gaat, waarbij die integratie van systemen er meer is. Het vereist echter veel werk om dit aan de achterkant technisch voor elkaar te krijgen. De volgende stap is een omnichannel-systeem”, legt Bonsing uit.

Omnichanneling zie ik als een omslag naar volledige consumentgerichtheid.

Consumentgericht werken

Hoewel het begrip verschillende definities kent, spreekt Bonsing bij omnichanneling over het centraal stellen van de klant in alle processen en het denken. “Veel online partijen zijn van origine consumentgericht en weten precies wie er bij hen binnenkomt en dat ze moeten inspelen op de wensen van de klant.

Omnichanneling zie ik als een omslag naar volledige consumentgerichtheid. Het online bedrijf Amazon is hier erg hard mee bezig en gaat nu ook over naar de fysieke omgeving door bijvoorbeeld afhaalmogelijk- heden te creëren. In Seattle is er een bezorgdienst van het bedrijf.” Toch zijn er nog wel wat hobbels te nemen op de weg naar omnichanneling, zo meent Bonsing. “Wil je de klant in alle kanalen herkennen, dan vereist dat nogal wat technische slagen.”

Vindbaarheid

Hoe kunnen retailers zorgen dat hun webwinkel opvalt? “Content, content, content. De informatie over het product moet goed zijn. Zo kun je de klant inhoudelijk helpen. Bovendien helpt relevante content je vindbaarheid te verbeteren middels Search Engine Optimilisation (SEO). En het geeft je klanten de middelen om over je organisatie, dienst en product te praten en ervaringen naar elkaar door te sturen.

Daarnaast is het zinvol om je als ondernemer aan te sluiten bij een belangenorganisatie of branchevereniging. Voor kleine spelers bijvoorbeeld straalt dit een teken van betrouwbaarheid uit. Maar het belangrijkste is klantgericht zijn. Als een klant iets goeds over je zegt, is dat beter dan welke reclame dan ook.”