Alexander van Eerden

Alexander van Eerden
CEO van data science-bureau Building Blocks

“De klant wordt steeds onbekender. Zeker vergeleken met vroeger, toen de fysieke ondernemer nog feilloos wist wat zijn klantenkring precies wilde. Het opbouwen van relaties verloopt anders in de digitale wereld.

Daarom moeten we meer informatie hebben van de klant en verder gaan dan data uit klikgedrag en bestellingen. Data zijn nodig om nieuwe klanten te werven en in sommige gevallen om ze überhaupt te behouden”, zegt Alexander van Eerden, CEO van data science-bureau Building Blocks.

Data kunnen helpen de klant zo goed en zo persoonlijk mogelijk van dienst te zijn en ondersteunen meer consumentgerichte businessmodellen. “Je ziet steeds meer dat kenmerken en wensen van consumenten leidend zijn in wat je als bedrijf aanbiedt en in hoe je je gedraagt.

Het onderscheid met de concurrentie is te maken in hoe je communiceert met de klant, je service en in het proces wat hij bij jou doorloopt. De rol van wie hier niet in meegaat, is binnenkort uitgespeeld.”

De klantwens voorspellen

Maar hoe werkt dat nu in de praktijk? De klant is steeds meer op zoek naar een persoonlijke benadering en een goede service. Het betekent dat hij content wil ontvangen die relevant is, in de tone of voice die hem aanspreekt en met producten die bij hem passen. Al die factoren kunnen worden ondersteund door data science. Zo zijn op basis van data en algoritmen voorspellingen te doen over wat de klant wel en niet wil. En kunnen bedrijven daarop promoties en productaanbod afstemmen.

“Je ziet het bijvoorbeeld bij muziekdienst Spotify. Op basis van data over al geluisterde muziek en de nummers die je nu draait kunnen algoritmen patronen herkennen en is relatief goed te voorspellen wat de Top 20 zal zijn van volgende week. Ook in andere branches kunnen data steeds beter zeggen wat klanten leuk gaan vinden.”

De klant beter begrijpen

“Het is een voorbeeld van hoe je commercieel handig omgaat met data. Met data science kun je daarnaast het proces van de klant beter begrijpen. Een goed voorbeeld hiervan zien we in Disney World. Elke bezoeker krijgt daar een zogeheten “magic wrist band” die wordt gescand bij elke attractie.

Met data science kun je het proces van de klant beter begrijpen.

Een ideaal middel om te zien waar het op welke momenten het drukst is en waar je als organisatie Minnie en Mickey naartoe moet sturen. Ook kun je met een polsband zoals deze gerichte content delen met de bezoeker en hem zodoende laten weten welke attracties relatief korte wachtrijen hebben.

Op die manier kun je bijdragen aan een betere klantbeleving”, zegt Van Eerden. Volgens de CEO is de trend van datagebruik niet meer te stoppen. Ook al levert het onderwerp soms nog de nodige discussies op. “We hebben data nodig om de klant steeds beter van dienst te zijn. Toch is privacy een topic waarover we het moeten blijven hebben.”