De groei in de B2C e-commerce bedroeg afgelopen jaar circa vijftien procent. De cross-border e-commerce binnen Europa bedroeg in datzelfde jaar achttien procent.

De inwoners van Frankrijk, Spanje, Italië, Duitsland, België, Zweden en andere Europese landen hebben weliswaar gemeen dat zij een steeds groter aandeel van hun inkopen doen via webshops, maar dat betekent niet dat zij gelijk zijn. Er zijn grote cultuurverschillen en met name bij het transport is het verstandig daar rekening mee te houden.

Rekening houden met cultuurverschillen

Onder meer het managementteam van PartyLite merkte deze verschillen op. Dit bedrijf is gespecialiseerd in geur- en decoratieartikelen voor in en rond de woning. “Onze website is voor alle Europese landen voor een groot deel standaard”, vertelt Logistics & Transport Director van PartyLite Peter-Paul van Geijn.

“De bestelprocedure is ook gestandaardiseerd, maar het transport is echt afgestemd op de werkwijze die in dat land als meest prettig wordt ervaren, waarbij de kosten natuurlijk worden geoptimaliseerd.” Dat transport verschilt van land tot land. In Frankrijk en Finland bijvoorbeeld zijn mensen gewend om hun pakketjes op te halen bij een pick-up point. Maar in Zwitserland hebben de bewoners van oudsher een hele sterke band met de Zwitserse post en komt de pakketbezorger graag op de koffie.”

Consument is geen bedrijf

Zeker als mensen afgelegen wonen is de postbode meer dan iemand die de post brengt. Hier gaat het ook om het sociale contact. Dan moet je als leverancier niet het wiel opnieuw willen uitvinden maar. In eerste instantie moet je je aansluiten bij de bezorgwijze waaraan mensen niet alleen gewend zijn, maar die zij ook prijs op stellen.

Het draait tenslotte om de consument. Die moet niet alleen tevreden zijn over het bestelproces en het product, maar ook over de levering daarvan.

“Als webshop heb je een online imago”

Chauffeurs zijn het gezicht van je bedrijf

PartyLite besteedt veel aandacht aan het kiezen van de transporteurs met wie zij samenwerken. “Als webshop heb je een online imago”, stelt Van Geijn. “Maar het gezicht van ons bedrijf, dat zijn in feite de chauffeurs.

Hoe de vrachtwagen eruit ziet, hoe de chauffeurs gekleed zijn, hoe zij zich gedragen, dat heeft een enorme invloed op ons imago.” Dat betekent dat de vervoerder niet alleen moet zorgen voor goed advies met betrekking tot de kennis van export gerelateerde onderwerpen. Het betekent ook dat hij garant moet staan voor de medewerkers.

Sales driver

Als organisatie moet je investeren in de kennis van de lokale transporteurs. Alleen zo kun je op de hoogte blijven van de ontwikkelingen. “In Groot-Brittannië bijvoorbeeld waren wij aanvankelijk heel tevreden over het bedrijf waarmee wij samenwerkten. Zij hadden eigen busjes en geüniformeerde chauffeurs.

Helaas gingen de zaken minder goed met het transportbedrijf en om te bezuinigen besloten zij voortaan te werken met freelance chauffeurs. Het gevolg was dat sommige chauffeurs een prima auto hadden, uitstekend gekleed waren en prima omgangsvormen hadden maar dat andere chauffeurs er helaas nogal shabby uitzagen. Wij hebben daar heel wat klachten over gekregen en dat leidde tot schade voor de verkopen. Uiteindelijk hebben wij gekozen voor een andere vervoerder.”

Fijnmazig netwerk en IT

Om optimale B2C levering te kunnen realiseren, moet een vervoerder een fijnmazig netwerk kunnen bieden dat geïntegreerd is met dat van de webshop, zowel fysiek als systeemtechnisch. “Aankomsten en vertrekken in de internationale hubs dienen op elkaar afgestemd te worden om de snelheid erin te houden.

Ook moeten onze klanten op ieder gewenst moment kunnen zien waar het pakket zich bevindt. Dat is, voor ons, een vanzelfsprekende service en wij verwachten dat onze vervoerder daaraan kan meewerken. De vervoerder is in die zin niet zomaar een leverancier van diensten maar een partner om optimale B2C leveringen te kunnen realiseren.”